Verslo procesai – standartizuoti žingsniai rezultatui pasiekti:
Pratęsimas – pratęsiamas paslaugos teikimas, vietoje susidėvėjusio ar sunaudoto parduodamas tas pats produktas.
Pardavimas naujam klientui – rinkos tyrimai, kontaktų rinkimas, pirminis kontaktavimas (cold-call) ir t.t.
Išplėtimas (up-sales) – produkto ar paslaugos papildomų dalių pardavimas.
Kitas produktas (cross-sales) – kitų produktų pardavimas esamiem klientam.
Tikslinės reklamos kompanija – brošiūros, informaciniai paketai tiksliniam vartotojui.
Skundų registravimas – dėl vėlavimo, produkto ar paslaugos kokybės.
Aukščiau išvardinti procesai detalizuojami pagal esamų ar potencialių klientų pagrindines charakteristikas (pvz.: fizinis / juridinis / VIP / užsienis ir t.t.), paslaugas ar produktus, jų sudėtingumą ir kainą.
Procesai susideda iš žingsnių (CRM terminologija - užduočių darbuotojams), kurių kiekvienas tūri laiko ir kaštų standartą. Beto procesas tūri taškus, kur atliekami efektyvumo matavimai.
Straipsnio pradžioje pateikiame proceso - parduoti produktą A sektoriaus B įmonėms - pavyzdį (spauskite ant paveiksliuko).
Lentelėje žiūrėkite kaip mūsų CRM sprendimas padeda dirbti pagal procesą, jį valdyti ir tobulinti.
| Žingsnis | Kaip padės sprendimas? | Į kokius vadovo klausimus padės atsakyti sprendi mas? |
| 1.Elektroninis laiškas | Naudojama - laiško šablonas ir kontaktinė informacija.Įrašomas individualus kiento pavadinimas ar vardas ir išsiunčiama. | Kiek potencialių klientų turime? |
| 2.Skambutis | Naudojamas standartas - kaip šnekėti, ko klausti. Pardavėjam priskirtos užduotys, priminimai nevėluoti (standartas - n darbo dienų). | Kas, kiek vėlavo? Kiek procentų domisi?Koks vidutinio ar konkretaus pardavėjo apkrovimas, efektyvumas? |
| 3.Susitikimas – pristatymas | Naudojamas pristatymo šablonas. Priminimai dėl susitikimo, kolegų pastabos (iš sistemos) dėl reakcijos į produktą, kliento istorinė informacija. | Per kiek laiko susitiko? Kiek procentų domisi toliau? Ar tie kas domisi priklauso aiškiam segmentui, kokiam? Koks pardavėjo apkrovimas, efektyvumas? |
| 4.Pasiūlymo ruošimas | Naudojamas pasiūlymo šablonas (su korekcijomis aptartomis susitikimo metu), kliento istorinė informacija.Produkto vadovo tvirtinimas, priminimai nevėluoti (standartas - n darbo dienų). | Per kiek laiko paruošiamas pasiūlymas? Kas, kiek vėlavo? Kokie nukrypimai nuo standartinių pasiūlymo sąlygų, jų ekonominis efektas? |
| 5.Elektroninis laiškas su pasiūlymu | Naudojamas laiško šablonas ir kontaktinė informacija.Pardavėjam priskirtos užduotys, priminimai nevėluoti (standartas - n darbo dienų). | Kas, kiek vėlavo? |
| 6.Skambutis | Naudojamas standartas - kaip šnekėti, ko klausti.Pardavėjam priskirtos užduotys, priminimai nevėluoti (standartas - n darbo dienų). | Kas, kiek vėlavo?Kiek procentų domisi toliau?Koks pardavėjo apkrovimas, efektyvumas? |
| 7.Susitikimas – derybos | Priminimai dėl susitikimo, kolegų pastabos (iš sistemos) dėl klientų reakcijos į produktą, kliento istorinė informacija. | Per kiek laiko susitiko?Kiek procentų perka, derasi toliau? Koks pardavėjo apkrovimas, efektyvumas? |
| 8.Sutarties ruošimas | Sutarties šablonas, pasiūlymas, kliento istorinė informacija.Produkto vadovo tvirtinimas, priminimai nevėluoti (standartas - n darbo dienų). | Per kiek laiko paruošiamas? Kas, kiek vėlavo? Kokie nukrypimai nuo standartinių pasiūlymo sąlygų, ekonominis efektas? |
| 9.Elektroninis laiškas su sutartimi | Pardavėjam priskirtos užduotys, priminimai nevėluoti (standartas - n darbo dienų). | Kas, kiek vėlavo? |
| 10.Sutarties pasirašymas | Kiek jau nupirko, atsisakė?Kur proceso silpniausios vietos, kaip optimizuoti? |
